Una nueva disciplina hotelera
Hospitality Intelligence.
¿Por qué las conversaciones se han convertido en un activo estratégico del hotel?
La nueva realidad
La experiencia del huésped ya no ocurre únicamente durante la estancia.
Hoy comienza antes.
Continúa durante.
Y permanece después.
Entre esos tres momentos ya no existe únicamente un edificio. Existe una sucesión de conversaciones: una búsqueda, un mensaje, una llamada, una recomendación, un recuerdo.
Las conversaciones forman parte de esa experiencia.
Lo que un hotel gestiona
Un hotel gestiona con excelencia prácticamente todo.
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Habitaciones
Estándares definidos, revisados y sostenidos en el tiempo.
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Revenue
Datos, previsión y decisiones tomadas con criterio.
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Restauración
Producto, servicio y ritmo cuidados en cada detalle.
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Operaciones
Procesos, turnos y responsabilidades perfectamente trazados.
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Distribución
Canales, paridad y presencia gestionados con precisión.
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Mantenimiento
Prevención, conservación y continuidad del activo.
Muy pocas organizaciones gestionan estratégicamente sus conversaciones.
El coste invisible
Cuando una conversación no se gestiona, la experiencia cambia sin que nadie lo decida.
01
Pérdida de identidad
La casa se reconoce en su edificio y en su servicio, pero no siempre en la forma en que conversa.
02
Falta de continuidad
Lo que una persona contó ayer no acompaña necesariamente la conversación de hoy.
03
Experiencias distintas según el canal
La misma casa puede recibir de una manera en la web y de otra en un mensaje.
04
Dependencia de quién responde
El nivel de la experiencia depende del turno, del departamento o del idioma.
¿Cómo se llama la capacidad de conversar
siempre como una misma casa?
Hospitality Intelligence.
No es una tecnología. No es un software. No es un producto.
Es una capacidad organizativa: la capacidad de una casa para conversar con identidad, con memoria y con criterio en cualquier canal, en cualquier idioma y en cualquier momento del recorrido.
Como el revenue management convirtió la intuición en disciplina,
Hospitality Intelligence convierte la conversación en disciplina.
La transformación
¿Qué cambia en un hotel?
Antes
Cada canal conversa de manera diferente.
Después
Toda la casa conversa con una única identidad.
Antes
El conocimiento pertenece a las personas.
Después
El conocimiento pertenece al hotel.
Antes
Cada conversación empieza desde cero.
Después
Cada conversación continúa una relación.
Antes
La tecnología dirige la conversación.
Después
La hospitalidad dirige la tecnología.
Los principios
Una disciplina se sostiene sobre principios.
La experiencia precede a la automatización.
La identidad precede a la inteligencia artificial.
La conversación forma parte de la hospitalidad.
La tecnología debe permanecer invisible.
Los hoteles competirán también por la calidad de sus conversaciones.
Ahí comenzará la próxima ventaja competitiva.
El primer paso
Antes de implantar una capacidad, conviene comprender la casa.
El Hospitality Assessment es una lectura serena de cómo conversa hoy su casa: en qué canales, con qué voz, con qué memoria y con qué continuidad. Después llega el método.
Toda transformación comienza comprendiendo la casa.